Ogólne zasady postępowania ze sprawami wniesionymi przez obywateli określa kodeks postępowania administracyjnego, instrukcja kancelaryjna oraz przepisy dotyczące zwłaszcza organizacji przyjmowania, rozpatrywania i załatwiania skarg i wniosków.

Interesanci mają prawo uzyskiwać informację w formie pisemnej, ustnej lub telegraficznej.

Indywidualne sprawy obywateli załatwiane są w terminach określonych w kodeksie postępowania administracyjnego i przepisach szczególnych.

Pracownicy Centrum Administracyjnego Domów Dziecka w Nowej Pawłówce obsługujący interesantów zobowiązani są do udzielenia informacji niezbędnych przy załatwieniu danej sprawy i wyjaśnienia treści obowiązujących przepisów, rozstrzygnięcia sprawy w miarę możliwości niezwłocznie. Informowania zainteresowanych o stanie załatwienia ich sprawy. Powiadomienia o przedłużeniu terminu rozstrzygnięcia sprawy w przypadku zaistnienia takiej konieczności. Informowania o środkach odwoławczych lub środkach zaskarżenia od wydanych rozstrzygnięć.

Merytoryczne rozpatrywanie i załatwianie indywidualnych spraw obywateli, w tym także skarg i wniosków należy do pracownika właściwego ze względu na przedmiot sprawy lub pracownika wskazanego przez dyrektora Centrum.